Здравствуйте, с вами Вадим Твердохлеб. Эта статья из серии Техники продаж посвящена ответам на возражение «Дорого». Что говорить, когда вы озвучили стоимость продукта, а в ответ услышали «что-то у вас дороговато»? Вам могут этого не сказать, но не купить именно по этой причине. Поэтому, если вы четко поймете, что клиент считает стоимость дорогой, то рекомендую провести сеанс снятия возражений с помощью моих советов.

А что так дорого?

/…переговоры…/

— Сколько стоит сделать такой сайт?

— С учетом вышеизложенных работ и выгод для вашего бизнеса — восемьдесят тысяч рублей.

— Это дорого!

Сколько раз вы слышали это в ответ на предложение своей услуги или товара? Наверное, миллион раз.

Что же делать, если мы назвали цену на свой товар, а в ответ услышали «Это дорого». Предлагаю список ответов, которые вы можете использовать, чтобы в итоге закрыть сделку на ваших условиях.

Итак, а что так дорого?

А в ответ тишина…

Начнем с паузы. В ответ на возражение «это дорого!» выдержите паузу до тех пор, пока Клиент не начнет сам оправдывать свой отказ. Внимательно слушайте. Сейчас вы услышите истинные возражения, с которыми работать намного проще, чем с эфемерным «дорого»

Согласен. Цена достойная.

Во-первых, вы создаете ценность. Вы предлагаете достойному человеку купить достойный продукт по достойной цене. Достойному человеку — достойная цена.

Второе. Реально дорого для Клиента это когда он произнес это дважды. Уже после вашего ответа. Поэтому слова «Достойная цена» хорошо делят клиентов на тех, кто хочет скидку и готов купить в любом случае и на тех, кому это действительно дорого. Вторые — не ваши Покупатели. Возможно, сделки не будет, если вы не опустите цену.

Вам дорого, потому что нет денег купить сейчас или вы хотите скидку?

Бъем прямо в цель! Любой ответ даст вам поле для маневра. Либо вы предложите рассрочку, либо перейдете к обсуждению скидки при условии вычеркивания некоторых пунктов из вашей услуги.

А с чем вы сравниваете?

Если клиент сможет объяснить, с каким товаром или услугой он сравнивает вашу, то вы сможете сыграть на разности комплектаций. Ваш продукт дороже, потому что:
а) качественнее
б) долговечнее
в) принесет больше прибыли (в сегменте b2b)
г) вы даете гарантии
д) …

Дорого? Почему вы так решили?

Мы опять заставляем Клиента объяснять нам. И мы понимаем истинные причины возражения.

Давайте проверим, что входит в цену моей услуги?

Начните проговаривать с самого начала, что конкретно по пунктам вы предлагаете. Если у человека просто не хватает денег, он может отказаться от какого-либо пункта с целью экономии. В любом случае сделке — быть!

Сколько стоит для вас свобода?

Покажите Клиенту перспективы и выгоды от приобретения вашего товара. Насколько вы облегчите ему жизнь? Например, автоматизируете процесс в его бизнесе, тем самым высвободите ему время для отдыха. Возьмете часть работ в его бизнесе на себя и так далее.

Скажите, а мой продукт сможет решить вашу проблему? Если бы у вас было много денег, вы бы купили это?

Выясним, насколько ценен ваш продукт для Клиента. Создадим ценность. Дальше будет легче выяснить, почему именно «дорого». Потому что надо скидку или действительно не хватает денег?

Дорого? Что именно?

Если задать этот вопрос мягким доброжелательным тоном, то можно узнать действительную ценность вашего продукта для Клиента. Ответ «Ну это просто дорого для сайта-визитки» даст понять мне о низкой ценности моего продукта для Клиента. Возможно, стоит поработать с увеличением этой ценности в глазах Клиента.

Является ли цена единственным, что удерживает вас от сделки?

Возможно, в слова «это дорого» Клиент вложил иные возражения, которые не хотел озвучивать, потому что это долго делать или они выглядят несерьезно. Вытаскивайте их на поверхность и отрабатывайте.

Если ответ — «Да, цена единственное, что удерживает» — то задаем следующие вопросы «А с чем сравниваете?» или «Вы хотите скидку или у вас сейчас не хватает всей суммы для покупки?»

От чего в моей услуге хотите отказаться?

Этим мы говорим «Окей, цена за весь комплект услуг такая-то, цена без этих пунктов ниже». Значит, Клиент, купив дешевле, получит не всё. Опять проверяем ценность продукта. Если ценность высока, то вы услышите «ну ладно, покупаю всё в сборе». Если нет, поймите, почему у Клиента сложилось мнение о низкой ценности вашего товара?

Какой результат от покупки моей услуги вы хотите получить?

Давайте переведем мысли в плоскость долговременной ценности для бизнеса. Проговаривая вслух, что конкретно клиент ждет от вашего товара, он сам себя убеждает, что это ему нужно и ценно для него. Поддержите его во мнении, что в итоге его бизнес только выиграет от покупки.

Вы когда-нибудь ранее уже покупали такой товар или услугу?

Если Клиент покупал, но давно, то можно сказать «Так это когда было, вы же понимаете, что с тех пор цены выросли на всё»
Если купил тоже самое на днях, заставьте сравнить с тем, что предлагаете вы. Вернитесь к пункту, почему у вас дороже:
а) качественнее
….
Если не покупал, то с чем он может сравнивать? Значит, у него неправильное представление о цене за этот товар. Развейте его.

Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?

Это провокационный вопрос, будьте осторожны! «Вы же не любите чувствовать себя дешевкой» как бы говорите вы Клиенту. И он идет на подначку. В общем, сплошные moneyпуляции 🙂

Дорого? Вы сравнивали наши цены и цены конкурентов?

«Да» Тогда что предлагают они в эту цену? И вот, что предлагаем мы:
а) качество
б) долговечность
в) гарантии
… (ну вы поняли, что говорим дальше)
«Нет» А зря! Потому что вы знали бы, что они предлагают в эту цену то-то и то-то, а мы предлагаем:
а) качество
б) долговечность
…

Это может показаться дорогим, но если мы разобьем цену на 5 частей.

На примере диалога с моим Клиентом, которому мы продали сайт за 150 000 рублей.

— Сергей, эта цена может показаться дорогой, если ее платить сразу одной суммой. Но если мы разобьем платеж на 5 частей, по 30 тысяч за месяц, вам будет легче ее выплатить в течение 5-ти месяцев?
— Да.

Мы дали солидную рассрочку, пошли навстречу. Но и цена достойная, согласитесь.

Это может показаться дорогим, но если мы сравним, во сколько это обойдется вам ежедневно…

Здесь, как и в предыдущем примере, мы разбиваем цену. Только не на рассрочку, а на ежедневную стоимость. Ну как оператор сотовой связи в своем тарифе «Всё за 600» пишет стоимость: 20 рублей в день. И ты такой, хм, всего два десятчика в день? Меньше булки хлеба. Всё, беру, оформляйте, девушка!

Опять пример из нашего бизнеса. Срок жизни одного сайта до редизайна обычно 3-4 года. То есть сайт стоимостью всего в 80 000 тысяч будет стоить клиенту 80000/(4*365)=55 рублей в день. А прибыли будет приносить в разы больше.

Вам обязательно говорить «нет» прямо сейчас?

Это вопрос обычно идет уже после того, как вы испробовали другие вопросы.

«Нет, могу повторить вам и позже тоже самое — у вас дорого!» Здесь положение может спасти тайм-аут, чтобы понять, почему у Клиента не создана ценность вашего товара или услуги. Самое время заняться этим — подготовить хорошую презентацию и объяснить ему ценность вашего предложения.

А ваш товар или услуга самые дешевые на рынке?

Если работаем в секторе B2B. С улыбкой в голосе пасуем мяч на поле «противника». Пусть теперь он задумается, а ведь действительно, они закрывают сделки не на основании цены, а на основе ценности своего продукта. Значит, и ваш продукт является ценным. Смеемся и соглашаемся друг с другом.

Главное — перевести разговор из плоскости цены в плоскость ценности продукта. То есть не сколько он стоит, а сколько пользы принесёт.

Я понимаю вас очень хорошо.

Включаем эмпатию и задушевно рассказываем о том, как ваши Клиенты сначала тоже говорили «дорого-дорого», а потом приходили и покупали еще и еще.

У меня были клиенты, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они купили и остались довольны. Хотите, дам их контакты. (О рекомендациях в бизнесе читайте в этой статье)

Итак, вот неполный перечень вопросов и ответов, которые позволят вам преодолеть барьер в переговорах под названием «Это дорого!». Надеюсь, эта статья будет полезной и вы утащите ее к себе в закладки, чтобы не потерять.

О началах в технике продаж можно прочитать в статье Техники продаж. Начало, а про технику SPIN в Техники продаж. SPIN

На этом все, если у вас появились вопросы, то смело пишите мне ВКонтакте.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал Хлебушек для фрилансера, где я делюсь секретами маркетинга, фриланса и личного бренда.

С уважением, Вадим Твердохлеб, руководитель маркетинговой IT-компании ИВЦ 8 бит.