28 июля 2019
85

Здравствуйте, с вами Вадим Твердохлеб. Эта статья из серии Техники продаж посвящена технике SPIN. Как правильно задавать вопросы, ответы на которые позволят Покупателю принять решение о покупке. И это покупка на большую, существенную для Покупателя сумму денег.

Что значит большую? Это сумма, с которой ваш Клиент не готов просто так расстаться. Сумма, которую он считает существенной. Например, раньше сайт ему сделал Вася с Авито за 5 000 рублей и теперь вам нужно продать вашему Клиенту сайт за 100 000 рублей.

Сразу оговорюсь, что эта техника не подходит для прямых частых продаж на малые суммы. Это как если бы вы пришли на рынок и ходите по овощным рядам. И вдруг вашего слуха достигает громкая речь: «Подходи, честной народ! Сегодня у нас фикс-прайс — всё по 25 рублей! Лук, картошка, свёкла и кинза!» И вот вы уже тащите домой полные сумки. И не важно, что во втором ряду кинза была по 15. Вас просто «уболтали». Используя технику AIDA, о которой мы говорим в статье Техники продаж. АИДА (пока в разработке)

Что такое SPIN

Техника SPIN используется в случае, когда Продавец больше слушает, чем говорит. Когда вы, используя технику специальных вопросов, идущих в определенном порядке, проводите клиента от мысли «у меня есть проблема» до «у этой проблемы есть решение и оно сидит напротив меня». То есть Клиент как бы продает вас сам себе.

SPIN или СПИН по-русски, это аббревиатура из 4-х типов вопросов:

    1. Ситуационные вопросы (Situation)
    2. Проблемные вопросы (Problem)
    3. Извлекающие вопросы (Implication)
    4. Направляющие вопросы (Need-payoff)

аббревиатура SPIN

Ситуационные вопросы или Первое свидание

Первый блок вопросов техники SPIN.

Ситуационные вопросы направлены на установление контакта с вашим Покупателем и знакомства с его бизнесом. Они не оказывают сильного влияния на конечный результат и поэтому много времени им уделять не нужно.

Допустим, мы делаем качественные продающие сайты, в изготовлении которых участвует команда специалистов, и поэтому ценник на такие изделия начинается от 80 000. Но для малого бизнеса это могут быть «большие деньги».

Итак, наш Клиент — индивидуальный предприниматель. Бизнес — интернет-магазин по продаже мебели. Для совершения сделки мы встречаемся с Клиентом лично в офисе или как минимум назначаем рандеву в Скайпе. Встречаемся или созваниваемся. «Здравствуйте. Рад встрече, спасибо за выделенное для разговора время. Разрешите задать вам несколько вопросов? Спасибо, итак…»

SPIN ситуационные вопросы

      • Как давно вы запустили свой сайт?
      • Сколько карточек товара в наличии?
      • Каким образом привлекаете посетителей?
      • Что показывает счетчик посещений?
      • Кто обрабатывает заявки — вы или менеджеры?
      • Как происходит покупка с сайта?
      • Сколько тратите на рекламу сайта в месяц?

Самое главное здесь — не утомить Клиента, не дать ему заскучать, ибо он пока не понимает, к чему вы клоните и для чего ему делиться с вами такой не значимой информацией. Поэтому 2-3 вопроса, записали ответы в блокнот и движемся дальше.

Проблемные вопросы или Где болит?

Второй блок вопросов техники SPIN

Здесь мы, как доктор, должны задать вопрос и ждать ответ. Мы не должны предполагать за Клиента, что у него «болит» в этом месте, а в том месте у него проблемы и перебои. Хотя мы, как эксперты в своем деле, и так знаем, с какими трудностями сталкивается тот или иной бизнес, имеющий свой интернет-магазин. Но говорить за Клиента мы не должны. Проблемы он должен озвучить сам.

SPIN проблемные вопросы

    • Существуют ли трудности с занесением нового товара в базу данных магазина?
    • Какие сложности существуют с получением заявок с сайта, куда и как настроено их получение?
    • Есть ли проблемы с ведением клиентской базы, дает ли возможность существующий сайт оперативно обрабатывать заявки по типу CRM?
    • Настроена ли оплата через сайт — эквайринг — и какие сложности сейчас с этим вы испытываете?
    • Реклама приводит посетителей в интернет-магазин?
    • Какие позиции выдачи сайта в поисковой органике?
    • Как отслеживаете трафик и аналитику посещаемости?

Тут нам может показаться, что раз Клиент озвучил проблемы и осознает, что они есть, то он сразу должен согласиться на ваше заманчивое предложение потратить 100 000 рублей на новый продукт, который у него и так уже есть.

Нет. Этого не произойдет. Требуется усиление боли. Поэтому мы заставляем нашего Клиента вслух проговорить свои проблемы и переходим к следующему этапу, наиболее важному во всей цепочке.

Извлекающие (усиливающие) вопросы или А вот так болит сильнее?

Третий блок вопросов техники SPIN

Чтобы сохранить русскую аббревиатуру СПИН, третью стадию вопросов назвали Извлекающие, хотя в точном переводе Implication означает усиление, вовлечение. Но для сохранения созвучия выбрали наиболее подходящее по смыслу.

Теперь нам нужно усилить боль и привести Клиента к мысли, что проблема больше, чем кажется на первый взгляд, и в этом случае есть решение!

Диалог примерно выглядит так:

— Скажите, как вы работаете с заявками с сайта? Попадают ли они в единую базу?

— Ну как в единую базу… У нас на карточке товара настроена форма обратной связи, данные приходят в почту, я ее периодически проверяю и созваниваюсь с Заказчиком.

— То есть на вашем сайте нет раздела Заказы в административной панели, куда попадают все заявки с сайта?

— Получается, что нет.

— То есть вы не имеете собранной в одном месте базы клиентов, кроме как в своей почте в разрозненных письмах?

— Ну да.

— А скажите, сколько клиентов за все время купили у вас мебель?

— Ну примерно 1000 человек

— Скольким из них вы могли бы продать повторно?

— Ну 10% точно купили бы у нас еще раз.

— Средний чек?

— 10 000 рублей… Так… хмм… умножаем 100 человек на 10 000 рублей… Так это же… Один миллион!!!

SPIN извлекающие вопросы

Итак, вскрывая глубже только одну из существующих проблем, ваш Клиент сам (!) пришел к выводу, что он теряет один миллион рублей на отсутствии упорядоченной базы заказчиков.

Здесь важнее всего то, что Клиент самостоятельно прошел всю цепочку умозаключений и понял, сколько он теряет на простой, на его взгляд, проблеме. Мы могли бы и прямо ему об этом сказать, мол, вы что, совсем ку-ку, столько бабок терять из-за отсутствия встроенной в сайт CRM. Важно, чтобы человек не почувствовал себя униженным нами, а сам додумался, что в этом месте его бизнеса возможно провести усиление конструкции, которое принесет дополнительный доход.

Ну всё, пора и закрывать на сделку.

Направляющие вопросы или Счёт, пожалуйста!

Четвертый блок техники SPIN

Пришла пора задать последние, конкретные вопросы:

— Я правильно вас понимаю, что вам нужен новый сайт со встроенной системой CRM для обработки заявок и допродаж старым клиентам?

— Новый сайт со встроенной системой CRM решит вашу проблему?

— Вы понимаете, что наш сайт со встроенной системой CRM будет стоить дешевле, чем интегрировать вручную ваш старый с отдельной CRM, а пользы принесет на миллион?

SPIN направляющие вопросы

Итак, мы только что продали сайт со встроенной системой CRM на WordPress стоимостью в 100 000 рублей. Ничто не мешало нам усилить и извлечь на свет божий проблему интеграции сайта с существующей системой бухучета Клиента и предложить более дорогое решение на 1С Битрикс? Нет. Здесь все зависит только от вас. Готовы предложить более качественное решение? Предлагайте!

О началах в технике продаж можно прочитать в статье Техники продаж. Начало

Как ответить на возражение «Дорого»? Даём 20 вариантов ответов в статье Техники продаж. Дорого!

На этом все, если у вас появились вопросы, то смело пишите мне Вконтакте

С уважением, Вадим Твердохлеб, руководитель веб-студии ИВЦ 8 бит — Бизнес.Интернет.Технологии